در دنیای امروز که فضای مجازی و تجارت الکترونیک نقش پررنگ و روزافزونی در زندگی ما ایفا می‌کنند، خرید از فروشگاه‌های اینترنتی مانند دیجی کالا، به یکی از رایج‌ترین و پرکاربردترین روش‌های تهیه کالا و خدمات مورد نیاز تبدیل شده است. با این حال، همانند هر فعالیت تجاری دیگری، ممکن است در این فرآیند نیز مشکلاتی پیش آید که منجر به نارضایتی و گلایه مشتریان گردد. در چنین شرایطی، آگاهی از روش‌ها و مراجع قانونی مختلف برای طرح شکایت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.در ادامه این مقاله جامع، به بررسی دقیق و همه‌جانبه نحوه شکایت از دیجی کالا و مراجع متعدد و متنوعی که امکان طرح این شکایت را فراهم می‌آورند، خواهیم پرداخت. علاوه بر این، مهمترین دلایل و عوامل نارضایتی مشتریان از خدمات و عملکرد این فروشگاه آنلاین را که می‌تواند زمینه‌ساز شکایت گردد، مورد تحلیل و بررسی قرار خواهیم داد. با مطالعه این مقاله، شما می‌توانید از حقوق قانونی و شرعی خود در این زمینه آگاهی یافته و در صورت مواجهه با هرگونه مشکل، از مسیرهای صحیح، معتبر و قانونمند برای طرح شکایت مطلع گردید.
معرفی فروشگاه اینترنتی دیجی کالا
فروشگاه اینترنتی دیجی کالا، به عنوان یکی از پیشگامان برجسته و شناخته شده در حوزه فروشگاه‌های آنلاین ایران، با سابقه‌ای طولانی، خود را به عنوان یک مرجع قابل اعتماد و حائز اهمیت در زمینه خرید انواع لوازم و ملزومات مورد نیاز، در میان مصرف کنندگان ایرانی جا انداخته است. این پلتفرم گسترده و پرکاربرد، اقدام به فراهم آوردن امکانات و تسهیلات لازم جهت خرید آنلاین انواع محصولات متنوع از جمله ابزارهای الکترونیکی و دیجیتال، لوازم بهداشتی و آرایشی، البسه و پوشاک، مبلمان و لوازم دکوراسیون منزل، و سایر موارد مورد نیاز خانوارها نموده است.
با ارائه خدمات تحویل و ارسال سریع و با کیفیت بالا به تمامی نقاط کشور، این فروشگاه آنلاین توانسته است مشتریان بسیاری را از سراسر کشور جذب و به خود متصل نماید. عملکرد دیجی کالا بر پایه سه اصل بنیادین استوار است: نخست، امکان پرداخت وجه درب منزل به عنوان یک گزینه محبوب و پرطرفدار در میان مشتریان؛ دوم، گارانتی و ضمانت هفت روزه برگشت کالا با هدف اطمینان از رضایت کامل خریداران از کالای دریافتی؛ و سوم، تضمین و اطمینان از اصالت و اصل بودن تمامی کالاهای عرضه شده در این فروشگاه آنلاین.
با پایبندی به این سه اصل راهبردی، دیجی کالا جایگاه ویژه و بسیار قدرتمندی را در بازار پررقابت فروشگاه‌های اینترنتی ایران برای خود رقم زده و به عنوان یکی از برترین گزینه‌ها برای خرید آنلاین مورد توجه و استقبال گسترده قرار گرفته است. درادامه به بررسی نحوه شکایت از دیجی کالا میپردازیم.
طرح شکایت از دیجی کالا چگونه است؟
تهیه و تنظیم دادخواست یا شکوائیه براساس قواعد و تشریفات قانونی، نقش بسیار مهمی در روند رسیدگی مراجع ذیصلاح به نحوه شکایت از دیجی کالا ایفا می‌نماید. عدم رعایت جوانب قانونی در تنظیم شکوائیه می‌تواند منجر به عدم پذیرش و رسیدگی به آن از سوی مراجع قضایی گردد.
لذا برای اینکه شکایت شما به بهترین شکل ممکن مورد بررسی قرار گیرد، تنظیم دادخواست یا شکوائیه متناسب با قوانین و آیین‌نامه‌های مربوطه الزامی است. رعایت نکات و مقررات تنظیم شکوائیه می‌تواند روند پیگیری و رسیدگی مراجع قانونی به پرونده شکایت شما را تسریع بخشد و شما را در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نتیجه مطلوب خود برساند. بنابراین اهمیت ویژه‌ای به تهیه و تنظیم صحیح دادخواست یا شکوائیه برای شکایت از شرکت دیجی کالا داده می‌شود.
شکایت از دیجی کالا از طریق اتحادیه کسب و کارهای مجازی
در حال حاضر، بسیاری از فعالیت‌های تجاری قانونی و مجاز در کشورمان، تحت نظارت و زیر مجموعه اتحادیه صنفی کسب و کارهای مجازی قرار دارند. این اتحادیه صنفی، وظیفه نظارت دقیق و کنترل بر عملکرد و فعالیت‌های تجاری که در فضای مجازی، اینترنت و پلتفرم‌های آنلاین انجام می‌شوند را بر عهده دارد.
یکی از راه‌های قانونی و مطمئن برای ارائه شکایت از دیجی کالا، مراجعه به این اتحادیه صنفی و ثبت رسمی شکایت در سامانه اینترنتی مخصوص آن می‌باشد. برای این منظور، ابتدا باید تمامی موارد و مصادیق شکایت خود را به طور کامل، دقیق و مستدل در سامانه مربوطه درج نمایید. پس از ارسال و ثبت شکایت، اتحادیه صنفی کسب و کارهای مجازی، فرآیند بررسی‌های تخصصی و اقدامات نظارتی لازم را در خصوص موضوع شکایت مطروحه آغاز خواهد نمود.
این اتحادیه صنفی با بهره‌گیری از کارشناسان متخصص و آگاه به قوانین و مقررات حاکم بر فضای مجازی، تمامی ابعاد و زوایای مختلف نحوه شکایت از دیجی کالا را به دقت مورد کنکاش و واکاوی قرار خواهد داد. پس از گذشت یک بازه زمانی مشخص که برای انجام تحقیقات و بررسی‌های لازم در نظر گرفته می‌شود، اتحادیه صنفی کسب و کارهای مجازی، نتیجه نهایی بررسی‌ها و دیدگاه رسمی خود را در خصوص شکایت مطروحه علیه فروشگاه دیجی کالا اعلام خواهد نمود.
بنابراین، با توجه به همه موارد فوق، مراجعه به اتحادیه صنفی کسب و کارهای مجازی و ثبت شکایت در سامانه مربوطه آن، به عنوان یکی از مسیرهای قانونی، معتبر و کارآمد برای طرح شکایت و پیگیری مشکلات احتمالی با فروشگاه اینترنتی دیجی کالا محسوب می‌گردد.
شکایت از دیجی کالا از طریق سازمان تعزیرات
سازمان تعزیرات یک نهاد غیرقضایی است که زیر نظر دولت فعالیت می‌کند. این سازمان صلاحیت رسیدگی به شکایات مربوط به گرانفروشی و عرضه کالا با قیمت‌های بالاتر از نرخ واقعی را توسط فروشگاه‌ها و مراکز عرضه کالا دارد.
بنابراین، چنانچه احساس می‌کنید فروشگاه اینترنتی دیجی کالا محصولات خود را با قیمت‌های بالاتر از قیمت واقعی و متعارف به فروش می‌رساند، می‌توانید شکایت خود را از این طریق به سازمان تعزیرات ارائه نمایید. پس از دریافت شکایت، این سازمان ابتدا موضوع تخلف و گرانفروشی ادعا شده را مورد بررسی قرار خواهد داد. در صورت احراز تخلف، اقدامات نظارتی و کنترلی لازم را برای جلوگیری از ادامه این روند انجام خواهد داد.
علاوه بر سازمان تعزیرات، مراجع دیگری نیز برای رسیدگی به شکایات مربوط به گرانفروشی و تخلفات فروشگاه‌ها وجود دارد. از جمله این مراجع می‌توان به وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین نهادهای قضایی مربوطه اشاره نمود. بنابراین در صورت مشاهده هرگونه تخلف یا گرانفروشی از سوی فروشگاه دیجی کالا، می‌توانید با مراجعه به سازمان تعزیرات یا سایر مراجع ذیصلاح، شکایت خود را مطرح و پیگیری نمایید.
شکایت از دیجی کالا به پلیس فتا
در مواردی که پس از تلاش‌های مکرر و پیگیری‌های فراوان برای حل مشکلات و رفع نواقص خدمات دریافتی از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا، به نتیجه مطلوب و رضایت‌بخش دست پیدا نکردید، می‌توانید شکایت خود را از طریق پلیس فتا یا پلیس فضای تولید و تبادل اطلاعات مطرح نمایید.
برای این منظور، ابتدا باید به سایت اینترنتی رسمی پلیس فتا مراجعه کنید. پس از ورود به سایت، وارد بخش مربوط به ثبت شکایات شوید. در این قسمت، باید شرح کامل و دقیق موضوع نحوه شکایت از دیجی کالا را به همراه تمامی مدارک و مستندات مربوطه ارائه دهید. پس از تکمیل اطلاعات لازم، می‌توانید شکایت خود را در سایت پلیس فتا به صورت رسمی ثبت نمایید.
پس از ثبت شکایت از دیجی کالا در سایت پلیس فتا، یک کد رهگیری و پیگیری منحصر به فرد برای شکایت شما صادر خواهد شد. با استفاده از این کد پیگیری، می‌توانید در هر زمان که نیاز داشته باشید، وضعیت و روند رسیدگی به شکایت خود را در مراحل مختلف، پیگیری نمایید.
پلیس فتا با بررسی کامل و دقیق شکایت ارائه شده و مستندات ارسالی، اقدامات قانونی و تحقیقات لازم را در خصوص موضوع شکایت انجام خواهد داد. در نهایت، پس از رسیدگی به شکایت، نتیجه بررسی‌ها و اقدامات انجام شده از سوی پلیس فتا به اطلاع شما خواهد رسید.
دلایل شکایت از دیجی کالا
پیشتر گفتیم که دیجی کالا به عنوان یکی از بزرگترین و پرطرفدارترین فروشگاه‌های اینترنتی در کشور، تلاش نموده است تا امکانات و خدمات متنوعی را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. با این حال، همانند دیگر فروشگاه‌های آنلاین، این مجموعه نیز گاهی با انتقاداتی از سوی مصرف‌کنندگان مواجه می‌گردد که در نهایت می‌تواند منجر به طرح شکایت از دیجی کالا گردد.
طبق بررسی‌ها و تحقیقات انجام شده، در سال‌های اخیر، میزان شکایات مطرح شده علیه فروشگاه اینترنتی دیجی کالا از سوی مشتریان، افزایش قابل توجهی داشته است. این افزایش شکایات، ناشی از نارضایتی مصرف‌کنندگان از عدم ارائه خدمات و امکانات در سطح ایده‌آل و مورد انتظار از سوی این فروشگاه آنلاین بوده است.
لازم به ذکر است که موضوع طرح شکایت و نارضایتی مشتریان، تنها محدود به فروشگاه دیجی کالا نمی‌باشد، بلکه دیگر فروشگاه‌های اینترنتی نیز ممکن است با مشکلاتی از قبیل عدم رضایت خریداران از کیفیت کالاهای ارائه شده، سطح خدمات ارائه شده و امکانات موجود در مجموعه مواجه گردند. این موضوع می‌تواند زمینه‌ساز طرح شکایت از سوی مشتریان علیه این فروشگاه‌ها نیز باشد.
بنابراین، با توجه به گستردگی و حجم عملیات فروشگاه‌های اینترنتی، وجود برخی نارضایتی‌ها و شکایات از سوی مشتریان امری طبیعی و غیرقابل اجتناب است. مسئله مهم در این زمینه، توجه به این شکایات و تلاش برای رفع آنها و ارتقای کیفیت خدمات می‌باشد.
مهمترین دلایل شکایت از دیجی کالا را به شما معرفی می‌کنیم:
کیفیت پایین محصولات: کیفیت پایین یا ناهمخوانی محصولات ارسالی با استانداردهای تعریف شده، موجب نارضایتی شدید خریداران خواهد شد. انتظار این است که فروشگاه آنلاین، کالاهایی با کیفیت عالی و مطابق با شرح و مشخصات ارائه شده را به دست مشتریان برساند. اما گزارشات حاکی از آن است که در برخی موارد، محصولات ارسالی از کیفیت مطلوب و قابل قبولی برخوردار نبوده و باعث نارضایتی و شکایت مشتریان شده است.
ارسال محصولات اشتباه: وجود تفاوت بین محصولات سفارشی و کالای ارسالی یکی دیگر از دلایل عمده نارضایتی مشتریان از دیجی کالا است. مشتریان انتظار دارند که کالای ارسالی از سوی این فروشگاه آنلاین، دقیقاً همان چیزی باشد که آنها در سایت دیده و سفارش داده‌اند. اما متأسفانه در برخی موارد، گزارشاتی مبنی بر عدم تطابق کالای ارسالی با آنچه در سایت معرفی شده، وجود دارد.
عدم تحویل بموقع کالا: مشتریان معمولاً انتظار دارند که کالاهای سفارش داده شده در زمان مقرر و تعیین شده، به دستشان برسد. اما در برخی موارد، دیجی کالا در تحویل به موقع سفارشات ناموفق عمل کرده است. تأخیرهای طولانی در ارسال کالا می‌تواند موجب نارضایتی شدید مشتریان گردد، به خصوص اگر کالای مورد نظر، برای یک مناسبت خاص یا زمان حساس سفارش داده شده باشد.
عدم پاسخگویی مناسب: عدم پاسخگویی مناسب و صحیح پشتیبان‌های سایت، یکی دیگر از دلایل نارضایتی مشتریان از دیجی کالا است. مشتریان انتظار دارند که در صورت بروز هرگونه مشکل یا ابهام در خصوص سفارش یا کالای ارسالی، بتوانند با پشتیبانان سایت ارتباط برقرار کرده و پاسخ‌های مناسب و قانع‌کننده‌ای را دریافت نمایند. اما متأسفانه گزارشاتی وجود دارد مبنی بر اینکه در برخی موارد، پشتیبانان دیجی کالا نتوانسته‌اند پاسخ‌های مناسب و کارآمدی را به مشتریان ارائه دهند.
عدم عودت محصول: گاهی اوقات، مشتریان به دلایل مختلف تمایل به عودت یا مرجوع نمودن کالای خریداری شده را دارند. انتظار این است که فروشگاه دیجی کالا فرآیند ساده و روانی را برای مرجوع کالا تعریف نماید تا مشتریان بتوانند به راحتی کالای خود را عودت دهند. اما گزارشاتی وجود دارد که در برخی موارد، دیجی کالا از عودت کالا خودداری کرده یا فرآیندی پیچیده و زمان‌بر را برای این امر تعریف نموده است.
سخن غایی
حق مشتریان برای دریافت خدمات باکیفیت و رضایت‌بخش، امری انکارناپذیر است. فروشگاه‌های آنلاین از جمله دیجی‌کالا، موظف هستند تا ضمن رعایت قوانین و مقررات حاکم، استانداردهای لازم برای حفظ رضایت مشتریان را در تمامی مراحل فرآیند خرید و ارسال کالا مدنظر قرار دهند. متأسفانه گاهی اوقات، عدم رعایت این استانداردها منجر به بروز نارضایتی در میان مشتریان می‌گردد که در چنین شرایطی، آگاهی از روش‌ها و مسیرهای قانونی برای طرح شکایت، از اهمیت حیاتی برخوردار است. در این مقاله، تلاش شد تا مراجع و نهادهای مختلف برای نحوه شکایت از دیجی‌کالا، به طور کامل و جامع معرفی گردند تا مشتریان بتوانند با اطلاع از حقوق قانونی خود، در صورت لزوم از این مسیرها برای احقاق حقوق خویش بهره ببرند. امید است با افزایش آگاهی و حساسیت نسبت به حقوق مصرف‌کنندگان، شاهد ارتقای روزافزون کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه‌های اینترنتی باشیم.
